طراحی نقشه سفر مشتری + الگوی نمونه

نقشه سفر مشتری

ورود به ذهن مشتریان برای شرکت شما می تواند چالش برانگیز باشد. ممکن است از خود بپرسید که چرا مشتری این همه وقت صرف مرور انتخاب محصول و یا برند شما و افزودن کالاهایی به سبد خرید خود فقط برای نهایی کردن خرید خود می کند.

ممکن است این فرایند  سردرگمی ایجاد کند، دلیل اصلی آن این است که به احتمال زیاد درک درستی از سفر مشتری ندارید. چرخه سفر مشتری فرایندی است که مشتری برای رسیدن به یک هدف با یک شرکت تعامل می کند.

مصرف کنندگان امروزی با مارک های مختلف ارتباط برقرار می کنند که برای تعیین دقیق آن مشکل است. از طریق آگاهی از یک برند از طریق شبکه های اجتماعی ، از طریق دریافت ایمیل “با تشکر برای خرید شما” پس از یک معامله موفق ، معمولاً مراحل مختلف و متنوعی در این بین وجود دارد.

این فرایند را نمیتوانید بر اساس دیدگاه داخلی خود پیش بینی کنید. سفر مشتری بسیار خاص تجربیات جسمی مشتریان شماست. بنابراین ، بهترین راه برای درک سفرهای مشتریان ، پرسیدن از آنها است. نقشه سفر مشتری فرایند طی کردن مسیر مشتریان شما از مرحله انتخاب تا خرید را نمایش می دهد . ما در این مقاله آموزش می دهیم که چطور می توانید طراحی نقشه سفر مشتری را انجام دهید .

فهرست موضوعات

  • سفر مشتری
  • طراحی نقشه سفر مشتری
  • مزایای نقشه سفر مشتری
  • نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
  • نمونه سفر مشتری

سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری ، نمایش بصری فرآیندی است که مشتری یا مشتریان احتمالی برای رسیدن به هدفی با شرکت شما طی می کند. با کمک یک نقشه سفر مشتری می توانید انگیزه های مشتریان ، نیازها و نقاط نارضایتی و شکایات آنها را درک کنید.

با این حال ، درک ساده سفر مشتری به طور معمول کافی نیست. بهتر است آن را در نموداری تجسم کنید که شما و سایر کارمندان می توانید از آن به عنوان منبع یاد کنید. اینجاست که نقشه سفر مشتری وارد عمل می شود.

نقشه سفر مشتری

بهترین راه برای تجسم چگونگی تعامل مشتری با یک کسب و کار ، نقشه برداری از آن است. بیشتر نقشه برداری سفر مشتری به عنوان برگه های اکسل آغاز می شود که رویدادهای اصلی ، انگیزه های مشتری و مناطق اصطکاک را در تجربه کاربر ترسیم می کند. سپس ، این اطلاعات به صورت تصویری جامع ترکیب می شود که تجربه ای متوسط ​​از تجارت شما را توصیف می کند.

با فهم این رابطه ، می توانید درک کنید که چگونه نقاط تماس خود را برای ایجاد موثرترین و کارآمدترین فرآیند برای مشتریان خود ساختار دهید. نقشه سفر مشتری روند اولیه را از اولین تا آخرین نقطه تماس ترسیم می کند تا ببیند آیا مشتریان شما در حال حاضر به اهداف رسیده اند یا خیر .

از آنجا که سفر مشتری دیگر نمی تواند در یک سفر خطی از A به B نشان داده شود – خریداران اغلب یک سفر چرخه ای و چند کاناله را به جلو و عقب می برند -و به همین دلیل تجسم نقشه برداری دشوار است.

به همین دلیل ، رهبران مشاغل باهوش از روش های مختلفی برای نشان دادن سفر استفاده می کنند ، از یادداشت های پس از آن روی دیوار اتاق هیئت مدیره ، تا صفحات اکسل ، و اینفوگرافیک ها. مهمترین نکته این است که نقشه برای کسانی که از آن استفاده می کنند منطقی باشد.

با این حال ، قبل از اینکه در ایجاد نقشه سفر مشتری خود غوطه ور شوید ، باید ابتدا داده ها را از مشتریان و چشم اندازهای خود جمع آوری کنید. روند ایجاد و طراحی نقشه سفر مشتری موثر مشتری گسترده اما ارزشمند است.

مزایای نقشه برداری سفر مشتری

ممکن است به خود بگویید: “این برای من یا شرکت من ضروری به نظر نمی رسد. ما نیازها و مسائل مشتریان خود را درک می کنیم ، بسیار ممنون.” این ممکن است در سطحی از فعالیت ها درست باشد.

با این حال ، شکستن مرحله به مرحله سفر مشتری ، همسویی هر مرحله با یک هدف ، و بازسازی نقاط تماس با مشتری شما بر این اساس ، گام های اساسی در جهت به حداکثر رساندن موفقیت مشتری است. از این گذشته ، هر کاری که شما انجام می دهید باید درمورد حل مشکلات مشتری و کمک به آنها برای دستیابی به موفقیت طولانی مدت با محصول یا خدمات شما باشد.

گام های اساسی در جهت به حداکثر رساندن موفقیت مشتری 

1. شما می توانید با رویکرد به درون سازمان خود ، دوباره بر فعالیت ها تمرکز کنید .

به جای اینکه بخواهید مشتریان خود را از طریق بازاریابی برونگرا بیابید، می توانید با کمک بازاریابی درونی مشتریان خود را کشف کنید. بازاریابی خروجی شامل تاکتیک هایی است که مخاطبان تعمیم یافته یا بی علاقه را هدف قرار نمیدهند و می خواهند مشتری را از زندگی روزمره خود قطع کنند.

بازاریابی برونگرا پرهزینه و ناکارآمد است. مشتری و چشم انداز را آزار می دهد و از آن باز می دارد. بازاریابی درونگرا (Inbound marketing) ایجاد نوعی محتوای جالب و مفید است و مشتریان شما در حال جستجو برای آن می باشند. ابتدا توجه آنها را جلب می کند و بعداً روی فروش تمرکز می کند.

با طراحی نقشه سفر مشتری ، می توانید درک کنید که شرکت و وب سایت شما برای مشتریان شما جالب و مفید است و چه عواملی آنها را از شرکت دور می کند. بر این اساس می توانید نوعی محتوا ایجاد کنید که آنها را به سمت شرکت شما جذب کرده و در آنجا نگه دارد.

2. می توانید یک پایگاه جدید مشتریان هدف ایجاد کنید.

اگر سفر مشتری را به درستی نمی فهمید ، احتمالاً اطلاعات جمعیتی و روانشناسی مشتریان خود را نیز کاملاً نمی دانید. این خطرناک است. این هدف و هدر دادن وقت و هزینه است که به طور مکرر مخاطبان بیش از حد افرادی را که واقعاً به محصولات ، خدمات و محتوای شما علاقه مند هستند ، هدف قرار دهید.

تحقیق در مورد نیازها و نقاط درد مشتریان معمولی و ترسیم نقشه سفر آنها ، تصویری مناسب از انواع افرادی که سعی دارند با شرکت شما به هدف برسند ، ارائه می دهد. بنابراین ، می توانید در بازاریابی خود مخاطبان خاص خود را تنظیم کنید.

3. پیاده سازی خدمات فعالانه مشتریان

طراحی نقشه سفر مشتری مانند نقشه راهی برای تجربه مشتری است. این لحظاتی را به شما نشان می دهد که مردم لذت را تجربه می کنند و همچنین شرایطی را که ممکن است با اصطکاک روبرو شوند را نشان می دهد. آگاهی از این مسئله پیش از موعد به شما امکان می دهد تا بر اساس آن استراتژی خدمات مشتری خود را برنامه ریزی کنید و در زمانهای ایده آل که ارزش برند شما را برای خریدار به حداکثر می رساند مداخله کنید.

خدمات پیشگیرانه مشتری همچنین باعث می شود برند شما از نظر مشتری مشتری شما قابل اعتمادتر به نظر برسد. به عنوان مثال، اگر حوالی تعطیلات باشد و انتظار افزایش خدمات مشتری را داشته باشید ، می توانید با ارسال پیامی به مشتریان خود از ساعت تعطیلات تنظیم شده تیم خود اطلاع دهید.

اگر تیم شما در دسترس نیست و همچنین می توانید در صورت بروز مشکل فوری که نیاز به رسیدگی فوری دارد ، در مورد گزینه های پشتیبانی اضافی به آنها اطلاع دهید.

به این ترتیب، اگر مشتریان کمی بیشتر از حد معمول در انتظار بمانند یا در خارج از ساعت کاری جدید با شما تماس بگیرند ، احساس تعجب نخواهند کرد. اگر نیاز به یافتن راه حل سریعتر داشته باشند ، حتی گزینه های دیگری برای انتخاب خواهند داشت – مانند چت بات یا پایگاه دانش.3. می توانید نرخ ماندگاری مشتریان  خود را بهبود ببخشید.

وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید ، برای بهبود آن می توانید مناطقی را انتخاب کنید که بتوانید در آن ها بایستید. هنگامی که این کار را انجام می دهید ، مشتریان نقاط درد کمتری را تجربه می کنند که منجر به ترک افراد کمتری می شود تا برند شما را به عنوان رقبا ترک کنند. به هر حال ، 33٪ از مشتریان فقط پس از یک تجربه ضعیف ، تعویض مارک را در نظر خواهند گرفت.

نقشه برداری سفر مشتری می تواند افرادی را نشان دهد که در مسیر چرخیدن هستند. اگر رفتارها و عملکردهای متداولی را که این مشتریان انجام می دهند وارد کنید ، می توانید قبل از اینکه از تجارت شما خارج شوند ، شروع به شناسایی آنها کنید. اگرچه ممکن است همه آنها را پس انداز نکنید ، اما ارزش تلاش را دارد زیرا دستیابی به مشتری جدید 5-25 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است.

4. می توانید ذهنیتی مشتری محور در سراسر شرکت ایجاد کنید.

هرچه شرکت شما بزرگتر می شود ، هماهنگی همه بخش ها برای مشتری مداری به اندازه تیم های خدمات پشتیبانی، و وفاداری مشتری دشوار است. آنها اغلب می توانند اهداف فروش و بازاریابی داشته باشند که براساس آنچه مشتری واقعی می خواهد نیست.

یک نقشه سفر مشخص مشتری می تواند با کل سازمان شما به اشتراک گذاشته شود. نکته جالب در مورد این نقشه ها این است که آنها هر مرحله از سفر مشتری را از جاذبه اولیه تا پشتیبانی پس از خرید ترسیم می کنند. بله ، این مربوط به بازاریابی ، فروش و خدمات است.

براساس این منطق ، شما نمی توانید اهمیت طراحی نقشه سفر مشتری را انکار کنید. بنابراین ، ما مراحل زیر را برای ساخت بهترین نقشه برای کمک به پیشرفت شرکت و مشتریان خود ایجاد کرده ایم.

نقشه سفر مشتری

نحوه ایجاد و طراحی نقشه سفر مشتری

  1. اهداف مشخص و واضح را برای نقشه خود ترسیم کنید .
  2. از مخاطبین خود ( پرسونا ) فهرستی تهیه کنید و اهداف آنها را مشخص کنید .
  3. مخاطبین هدف خود را مورد توجه ویژه قرار دهید .
  4. تمام نقاط کلیدی کسب و کار را مشخص کنید.
  5. عناصری را که می خواهید در نقشه شما نشان داده شود شناسایی کنید.
  6. منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید.
  7. نقشه سفر مشتری را خودتان طی کنید.
  8. تغییرات حیاتی را ایجاد کنید
نقشه سفر مشتری

1. اهداف مشخصی برای نقشه تعیین کنید.

قبل از اینکه بتوانید در ایجاد نقشه خود غوطه ور شوی ، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول یک نقشه درست می کنید؟ این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می کنید؟ این به طور خاص در مورد چه کسی است؟ مبتنی بر چه تجربه ای است؟

بر این اساس ، ممکن است بخواهید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. این یک مشتری ساختگی پرسونا با تمام مشخصات دموگرافیک و روانشناسی خود است که مشتری متوسط ​​شما را نشان می دهد. داشتن یک شخصیت واضح در یادآوری شما برای هدایت هر جنبه از نقشه سفر مشتری به سمت آنها مفید است.

2. از مخاطبین خود ( پرسونا ) فهرستی تهیه کنید و اهداف آنها را مشخص کنید

بعد ، شما باید تحقیق کنید برخی از روش های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری از طریق پرسشنامه و آزمایش کاربر است. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا چشم اندازهای واقعی تماس بگیرید.

شما بازخورد افرادی را می خواهید که واقعاً علاقه مند به خرید محصولات و خدمات شما هستند و قبلاً با شرکت شما تعامل داشته اند یا قصد انجام این کار را دارند.

چند نمونه سوال خوب برای پرسیدن عبارتند از:

چگونه در مورد شرکت ما چیزی شنیدید؟

چه چیزی ابتدا شما را به سمت وب سایت ما جذب کرد؟

اهدافی که می خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ به عبارت دیگر ، شما برای حل چه مشکلاتی تلاش می کنید؟

چقدر شما / آیا معمولاً در وب سایت ما می گذرانید؟

آیا تا به حال با ما خرید کرده اید؟ اگر چنین است ، عامل تعیین کننده شما چه بود؟

آیا تا به حال به قصد خرید با وب سایت ما تعامل کرده اید اما تصمیم نگرفته اید؟ اگر چنین است ، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟

در مقیاس 1 تا 10 ، پیمایش در وب سایت ما برای شما چقدر آسان است؟

آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری احتیاج داشتید؟ اگر چنین است ، در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بود؟

آیا راهی وجود دارد که ما بتوانیم بیشتر از شما پشتیبانی کنیم تا روند کار شما راحت تر شود؟

برای پر کردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می کنید می توانید از این ابزار خریدار استفاده کنید.

3. مخاطبین هدف خود را مورد توجه ویژه قرار دهید.

هنگامی که در مورد شخصیت های مختلف مشتری که با تجارت شما تعامل دارند آشنا شدید ، باید تمرکز خود را بر روی یکی یا دو مورد از آنها کاهش دهید. به یاد داشته باشید ، یک نقشه سفر مشتری تجربه یک نوع مشتری را دنبال می کند که مسیر بسیار خاصی را با شرکت شما طی می کند. اگر تعداد زیادی شخصیت را در یک سفر قرار دهید ، نقشه شما به طور دقیق تجربه مشتری شما را نشان نمی دهد.

اگر اولین نقشه خود را ایجاد می کنید ، بهتر است متداولترین مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام تعامل با تجارت شما برای اولین بار طی می کنند ، در نظر بگیرید. می توانید برای مقایسه هر یک از داشبورد بازاریابی و تعیین بهترین گزینه برای نقشه سفر خود استفاده کنید. نگران مواردی باشید که کنار می گذارید ، زیرا همیشه می توانید برگردید و یک نقشه جدید ایجاد کنید که مخصوص این نوع مشتری باشد.

4- تمام  نقاط کلیدی کسب و کار را مشخص کنید.

نقاط کلیدی ( Touch point) همه مکانهای وب سایت شما هستند که مشتریان می توانند با شما ارتباط برقرار کنند. بر اساس تحقیقات خود ، باید تمام نقاط کلیدی را که مشتریان و چشم اندازهای شما در حال حاضر استفاده می کنند و همچنین مواردی که فکر می کنید در صورت عدم همپوشانی باید از آنها استفاده کنند ، ذکر کنید.

این گام مهمی در ایجاد و طراحی نقشه سفر مشتری است زیرا به شما درک می کند که مشتریان شما چه عملکردهایی را انجام می دهند. اگر آنها از نقاط کلیدی کمتر از حد انتظار استفاده می کنند ، آیا این به این معنی است که آنها به سرعت از کار خود دور می شوند و سایت شما را زودتر ترک می کنند؟ اگر آنها بیش از حد انتظار استفاده می کنند ، آیا این بدان معنی است که وب سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی چندین مرحله به آنها نیاز دارد؟

به هر حال ممکن است ، درک نقاط کلیدی ابزاری است که می تواند به شما در درک سهولت و اهداف سفر مشتری کمک کند.

این فقط به معنای وب سایت شما نیست. شما باید تمام راه هایی که ممکن است مشتری شما به صورت آنلاین با شما روبرو شود را بررسی کنید. اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

کانالهای اجتماعی ،تبلیغات پولی ، بازاریابی ایمیلی ، سایت های بررسی تخصصی

به سرعت برند خود را در گوگل جستجو کنید تا تمام صفحاتی که از شما نام می برند را مشاهده کنید. با ورود به سیستم گوگل آنالاتیکز خود این موارد را تأیید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می آید.

لیست خود را به نقاط تعامل که متداول ترین هستند و احتمالاً عملی مربوط به آن مشاهده می شود ، خلاصه کنید.

اقدامات

تمام اقداماتی که مشتریان شما در طول تعامل با برند شما انجام می دهند را لیست کنید. این ممکن است یک جستجوی Google برای کلمات کلیدی شما باشد یا کلیک روی ایمیل از طرف شما. ممکن است با یک لیست طولانی از اقدامات به پایان برسید. بعداً فرصتی خواهید یافت تا اطلاعات خود را منطقی کنید.

تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می رود اقدامات زیادی برای رسیدن به اهداف خود انجام دهند مهم است. کاهش تعداد مراحلی که مشتری باید طی کند احساس خطر می کند ، اما با نرخ تبدیل بالاتر نتیجه می دهد.

احساسات و انگیزه ها

تمامی فرایند بازاریابی نتیجه علت و معلول است. به همین ترتیب ، هر اقدامی که مشتری شما انجام می دهد ناشی از یک احساس است. و احساسات مشتری شما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود باشد تغییر خواهد کرد.

محرک احساسی هر یک از اقدامات مشتری شما معمولاً به دلیل یک نقطه درد یا مشکل ایجاد می شود. دانستن این مسئله به شما کمک می کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید تا سفر عاطفی مشتری را از طریق نام تجاری خود هموار کنید.

موانع و نقاط مسئله ساز

بدانید چه موانعی در مسیر مانع انجام عمل مورد نظر مشتری شما می شوند. یک مانع مشترک هزینه است. به عنوان مثال ، یکی از مشتریان شما می تواند محصول شما را دوست داشته باشد اما با اطلاع از نرخ حمل و نقل غیر منتظره ، سبد خرید خود را رها می کند.

برجسته کردن این موانع احتمالی در سفر مشتری می تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال ، می توانید یک صفحه سوالات متداول ارائه دهید که به سوالات رایج در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ دهد.

5- عناصری را که می خواهید نقشه شما نشان داده شود شناسایی کنید.

نقشه سفر مشتری چهار نوع است که هر کدام مزایای خود را دارند. بسته به هدف خاصی که برای نقشه دارید ، می توانید هدف مناسب را انتخاب کنید.

وضعیت فعلی

این نقشه های سفر مشتری پرمصرف ترین نوع است. آنها اقدامات ، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال تعامل با شرکت شما تجربه می کنند تجسم می کنند. از آنها برای بهبود مستمر سفر مشتری استفاده می شود.

روز در زندگی

این نقشه های سفر مشتری ، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر در همه فعالیت هایی که روزانه انجام می دهند تجربه می کنند ، اعم از اینکه شامل شرکت شما باشد یا نشود. این نوع دید وسیع تری به زندگی مشتریان شما و اینکه نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست ، می بخشد. بهتر است قبل از اینکه مشتریان حتی از وجود آنها مطلع شوند ، برای رفع نیازهای مشتری برآورده نشده است.

وضعیت  آینده

این نقشه های سفر مشتری تجسم آنچه شما فکر می کنید اعمال ، افکار و احساساتی است که مشتریان شما در تعاملات آینده با شرکت شما تجربه می کنند ، تجسم می کنند. بر اساس تجربه فعلی ، شما با این سبک نقشه می گیرید که کجا می خواهید باشید. آنها به بهترین وجه برای نشان دادن دید شما و تعیین هدف مشخص استفاده می شوند.

طرح خدمات

این نقشه های سفر مشتری با یک نسخه ساده از یکی از سبک های نقشه فوق آغاز می شود. سپس ، آنها عوامل موثر در ارائه این تجربه را شامل می شوند ، از جمله افراد ، سیاست ها ، فن آوری ها و فرآیندها. آنها برای شناسایی دلایل اصلی سفرهای مشتری در حال حاضر یا شناسایی مراحل لازم برای دستیابی به سفرهای مشتری آینده مورد استفاده قرار می گیرند.

6. منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید.

نقشه سفر مشتری شما تقریباً تمام بخشهای کسب و کار شما را درگیرمی کند. با این کار تمام منابعی که برای ایجاد تجربه مشتری به کار می روند برجسته می شود. بنابراین ، مهم است که از منابع خود و منابع مورد نیاز برای بهبود سفر مشتری ، آگاهی داشته باشید.

به عنوان مثال ، شاید نقشه شما برخی از نقایص موجود در پیشنهاد خدمات مشتری شما را برجسته کند و شما متوجه شده باشید که تیم شما از ابزار لازم برای پیگیری صحیح مشتریان پس از تعامل خدماتی برخوردار نیست. با استفاده از نقشه خود ، می توانید به مدیریت توصیه کنید که در ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کند که به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک می کند.

و با قرار دادن این ابزارهای جدید در نقشه خود ، می توانید نحوه تأثیر آنها بر کسب و کار شما را به طور دقیق پیش بینی کنید و ارزش بیش از اندازه آنها را افزایش دهید. این امر متقاعد کردن تصمیم گیرندگان برای سرمایه گذاری در پیشنهادهای شما را بسیار آسان تر می کند.

7. سفر مشتری را خودتان انجام دهید.

فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده اید به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. این مهمترین قسمت فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج. چند نفر بر روی وب سایت شما کلیک می کنند اما قبل ازنهایی کردن فرایند را رها می کنند؟ چگونه می توانید مشتریان را بهتر پشتیبانی کنید؟ اینها برخی از سوالاتی است که باید بتوانید با نقشه تمام شده خود به آنها پاسخ دهید.

تجزیه و تحلیل نتایج می تواند به شما نشان دهد که در آن نیازهای مشتری برآورده نمی شود. با نزدیک شدن به این موضوع ، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ای ارزشمند را ارائه می دهید و این نکته را روشن می کنید که افراد می توانند با کمک شرکت شما راه حل هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.

کل تمرین نقشه برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان کنید فرضی است.

برای هر یک از اشخاص خود ، سفری را که از طریق فعالیت خود در شبکه های اجتماعی طی می کنند ، از طریق خواندن ایمیل های آنها ، از طریق جستجوی آنلاین دنبال کنید.

8- تغییرات لازم را ایجاد کنید.

تجزیه و تحلیل داده های شما باید درک آنچه می خواهید وب سایت شما باشد را به شما القا کند. سپس می توانید برای دستیابی به این اهداف ، تغییرات مناسب را در وب سایت خود ایجاد کنید. شاید این در حال ایجاد پیوندهای متمایز دعوت به عمل است. یا شاید ، در حال نوشتن توضیحات طولانی تر در زیر هر محصول است تا هدف آن را بیشتر روشن کند.

مهم نیست که تغییرات کوچک و بزرگ باشد ، اما از آنجا که ارتباط مستقیمی با مشتریانی که به عنوان نقطه درد خود در آن ارتباط دارند ، موثر خواهد بود. به جای اینکه کورکورانه تغییراتی را در این زمینه ایجاد کنید که تجربه های مشتری را بهبود بخشد ، می توانید اطمینان حاصل کنید که چنین خواهد شد. و با کمک نقشه سفر مشتری خود ، می توانید اطمینان حاصل کنید که نیازها و مشکلات درد همیشه برطرف می شوند.

نقشه شما باید یک کار مداوم در حال انجام باشد. بررسی ماهانه یا فصلی به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های ساده سازی بیشتر سفر مشتری خود را شناسایی کنید. از تجزیه و تحلیل داده خود به همراه بازخورد مشتری برای بررسی هرگونه انسداد جاده استفاده کنید.

به نظر من حفظ همه ذینفعان درگیر در این فرایند مفید است ، به همین دلیل نقشه های من معمولاً در Google Sheets در میان افرادی که با آنها همکاری نزدیک دارم تجسم می یابد. همچنین داشتن جلسات منظم (سه ماهه یا سالانه) برای تجزیه و تحلیل اینکه چگونه محصولات یا پیشنهادات جدید ممکن است سفر مشتری را تغییر دهد ، سودمند است.

شما می توانید در لینک روبرو فایل پاور پوینت طراحی نقشه سفر مشتری را دانلود کنید .

نمونه های نقشه سفر مشتری

  • Buyer’s Journey Template
  • Current State Template
  • Lead Nurturing Mapping Template
  • Future State Template
  • A Day in the Customer’s Life Template
  • Customer Churn Mapping Template
  • Customer Support Blueprint Template

منبع :

https://blog.hubspot.com

Written by Aaron Agius

ترجمه و تدوین : سعید خیرآبادی